Je désire être tenu.e au courant au sujet de cet événement ou j’aimerais être conférencier.ière
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Description
Les technologies prédictives représentent des leviers prometteurs pour choisir les actions qui auront le plus d’impact sur l’expérience client. Cependant, sa performance repose aussi sur la solidité des fondations organisationnelles, surtout en contexte de contraintes budgétaires.
Dans ces circonstances, comment intégrer l’IA, l’analyse de données et de sentiments, des outils de mesure et la personnalisation, sans diluer ce qui fait la force de votre relation client? Comment répondre à des attentes changeantes en protégeant l’ADN de votre organisation?
Répondre à ces questions est l’ambition de l’édition 2026 de la conférence Les Affaires sur l’expérience client. Celle-ci rassemble annuellement des dirigeant·es de divers secteurs et des expert.es pour échanger sur leurs propres défis et innovations sur le terrain.
Repartez avec des idées d'actions concrètes et des stratégies actuelles qui tiennent compte des outils de demain pour améliorer vos parcours clients et créer des expériences de qualité.
Conférence offerte en présentiel... sur un bateau!
Nous nous excusons par avance, malheureusement cette croisière conférence ne sera pas accessible pour les personnes à mobilité réduite.
Vivez une expérience d’apprentissage hors du commun. En participant sur place, profitez d’un accès privilégié aux expert·es, de conversations approfondies et d’occasions de réseautage authentiques avec vos pairs. Le cadre unique favorise des échanges ouverts et concrets, pour repartir avec des idées et des outils directement applicables dans votre organisation.
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Offre de lancement 🎉: Profitez de 25 % de rabais sur votre billet avec le code 25EXC. Offre valide jusqu'au 6 mai 23h59.
✨ Vivez l'expérience VIP : bénéficiez automatiquement de 30 % de rabais sur les tables VIP dès 4 personnes!*
- Table VIP au premier rang pour une expérience optimale
- Table personnalisée au nom de votre entreprise
- Service de viennoiseries et fruits à votre table le matin
- Mention spéciale par l’animateur pendant l’événement
*Offre non cumulable, réduction s'effectuant automatiquement au moment du paiement.
Objectifs
- Découvrir les meilleures pratiques actuelles en expérience client.
- Vous inspirer des essais, erreurs et réussites d’autres organisations.
- Développer votre capacité à vous adapter aux technologies prédictives.
- Explorer les outils les plus récents pour optimiser les parcours et points de contact.
- Rencontrer des professionnel·les influent·es pour échanger des idées.
Aux entreprises de toutes tailles et de tous secteurs qui veulent améliorer l’efficacité de l’expérience de leurs clients à chaque étape de leur parcours de consommation. Il peut concerner les hautes directions, les gestionnaires et les professionnel·les qui participent au sein de leur entreprise à la réflexion et aux décisions sur les moyens d’y parvenir.
Offre de lancement 🎉: Profitez de 25 % de rabais sur votre billet avec le code 25EXC. Offre valide jusqu'au 6 mai 23h59.
✨ Vivez l'expérience VIP : bénéficiez automatiquement de 30 % de rabais sur les tables VIP dès 4 personnes!*
- Table VIP au premier rang pour une expérience optimale
- Table personnalisée au nom de votre entreprise
- Service de viennoiseries et fruits à votre table le matin
- Mention spéciale par l’animateur pendant l’événement
*Offre non cumulable, réduction s'effectuant automatiquement au moment du paiement.
- Découvrir les meilleures pratiques actuelles en expérience client.
- Vous inspirer des essais, erreurs et réussites d’autres organisations.
- Développer votre capacité à vous adapter aux technologies prédictives.
- Explorer les outils les plus récents pour optimiser les parcours et points de contact.
- Rencontrer des professionnel·les influent·es pour échanger des idées.
Aux entreprises de toutes tailles et de tous secteurs qui veulent améliorer l’efficacité de l’expérience de leurs clients à chaque étape de leur parcours de consommation. Il peut concerner les hautes directions, les gestionnaires et les professionnel·les qui participent au sein de leur entreprise à la réflexion et aux décisions sur les moyens d’y parvenir.
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8h15
9h10
EXPERTISE
Que veulent vraiment les consommateurs en 2026? Mais surtout, qu'est-ce qu'ils n'osent pas vous dire ou que vous n’entendez-pas? À partir d'une étude exclusive combinant sondage et témoignages, SOM mettra cinq révélations sur la table, sans complaisance. Des constats sur les attentes déçues, des contradictions assumées ou des irritants accumulés. Vous repartirez sûrement avec des certitudes bousculées, mais assurément une meilleure lecture de vos priorités en expérience client.
Que veulent vraiment les consommateurs en 2026? Mais surtout, qu'est-ce qu'ils n'osent pas vous dire ou que vous n’entendez-pas? À partir d'une étude exclusive combinant sondage et témoignages, SOM mettra cinq révélations sur la table, sans complaisance. Des constats sur les attentes déçues, des contradictions assumées ou des irritants accumulés. Vous repartirez sûrement avec des certitudes bousculées, mais assurément une meilleure lecture de vos priorités en expérience client.
9h40
PANEL
Deux organisations. Deux réalités. Une même question : comment les cinq révélations du segment précédent se vivent-elles dans le domaine du voyage? Transat et l'Aéroport de Québec (YQB) réagiront aux constats de SOM et partagerons comment ces constats prennent forme dans leur quotidien. Ce panel propose une conversation franche sur les défis que cela pose aux organisations et sur les choix stratégiques à faire pour répondre aux attentes des clients, offrir une expérience client à la hauteur et se distinguer de la concurrence.
Deux organisations. Deux réalités. Une même question : comment les cinq révélations du segment précédent se vivent-elles dans le domaine du voyage? Transat et l'Aéroport de Québec (YQB) réagiront aux constats de SOM et partagerons comment ces constats prennent forme dans leur quotidien. Ce panel propose une conversation franche sur les défis que cela pose aux organisations et sur les choix stratégiques à faire pour répondre aux attentes des clients, offrir une expérience client à la hauteur et se distinguer de la concurrence.
10h20
PAUSE-CAFÉ
10h30
EXPERTISE
Cette présentation propose une lecture claire de l’économie de l’expérience à partir du modèle de Pine et Gilmore, fondé sur quatre dimensions clés : divertissement, éducation, évasion et esthétique. À l’aide d’exemples marquants comme Disney, Starbucks, Tesla ou Apple, elle démontre comment passer d’une logique centrée sur le produit ou le service à la création d’expériences mémorables, perçues comme uniques et porteuses de valeur. Une réflexion concrète sur la différenciation, l’engagement des publics et le rôle de l’immersion et de la participation dans la création de valeur durable.
Cette présentation propose une lecture claire de l’économie de l’expérience à partir du modèle de Pine et Gilmore, fondé sur quatre dimensions clés : divertissement, éducation, évasion et esthétique. À l’aide d’exemples marquants comme Disney, Starbucks, Tesla ou Apple, elle démontre comment passer d’une logique centrée sur le produit ou le service à la création d’expériences mémorables, perçues comme uniques et porteuses de valeur. Une réflexion concrète sur la différenciation, l’engagement des publics et le rôle de l’immersion et de la participation dans la création de valeur durable.
11h00
ÉTUDE DE CAS
Depuis quinze ans, l’expérience client est devenue un levier stratégique majeur. Mais sa transformation repose sur des arbitrages complexes, des priorités changeantes et des apprentissages continus. Cette conférence propose un regard rétrospectif sur l’évolution des décisions en expérience client chez Desjardins. En analysant les objectifs d’affaires, les orientations prises, les enjeux rencontrés et les actions mises en œuvre, elle met en lumière ce qui a réellement structuré, dans le temps, la transformation de l’expérience client.
Depuis quinze ans, l’expérience client est devenue un levier stratégique majeur. Mais sa transformation repose sur des arbitrages complexes, des priorités changeantes et des apprentissages continus. Cette conférence propose un regard rétrospectif sur l’évolution des décisions en expérience client chez Desjardins. En analysant les objectifs d’affaires, les orientations prises, les enjeux rencontrés et les actions mises en œuvre, elle met en lumière ce qui a réellement structuré, dans le temps, la transformation de l’expérience client.
11h30
Rendez-vous du midi – dîner inclus. Veuillez noter qu’il ne sera pas possible d’entrer ou de sortir du bateau entre 11 h 20 et 13 h.
13h00
EXPERTISE
En termes d’expérience client, le consommateur canadien est-il différent du consommateur européen? Chiffres à l’appui, mettons en lumière l’attitude et le niveau de confiance du consommateur vis-à-vis des services à la clientèle dans différents pays d’Europe (Allemagne, Angleterre, Italie, Espagne, France) et au Canada (Ontario, Québec, Ouest du Canada). Au-delà des attentes, quelles émotions sont les plus importantes pour le consommateur dans les différents pays lors de son expérience client? L’utilisation de l’IA dans l’expérience client, son acceptation ou son refus sont-ils les mêmes en Europe et au Canada?
En termes d’expérience client, le consommateur canadien est-il différent du consommateur européen? Chiffres à l’appui, mettons en lumière l’attitude et le niveau de confiance du consommateur vis-à-vis des services à la clientèle dans différents pays d’Europe (Allemagne, Angleterre, Italie, Espagne, France) et au Canada (Ontario, Québec, Ouest du Canada). Au-delà des attentes, quelles émotions sont les plus importantes pour le consommateur dans les différents pays lors de son expérience client? L’utilisation de l’IA dans l’expérience client, son acceptation ou son refus sont-ils les mêmes en Europe et au Canada?
13h30
PANEL
Nous avons tous déjà vécu des expériences clients mémorables, remarquables par leur originalité et leur pertinence. Mais d’où vient réellement l’inspiration derrière ces moments? Lors de ce panel, découvrez comment une compréhension fine du client, supportée par recherche et l’intelligence artificielle deviennent des sources d’inspiration pour créer des moments « wow ». Beneva, la SAQ et Ad hoc recherche partageront leurs histoires et méthodes, afin que vous repartiez avec des pistes concrètes pour remettre la voix du client au cœur de l’innovation en expérience client.
Nous avons tous déjà vécu des expériences clients mémorables, remarquables par leur originalité et leur pertinence. Mais d’où vient réellement l’inspiration derrière ces moments? Lors de ce panel, découvrez comment une compréhension fine du client, supportée par recherche et l’intelligence artificielle deviennent des sources d’inspiration pour créer des moments « wow ». Beneva, la SAQ et Ad hoc recherche partageront leurs histoires et méthodes, afin que vous repartiez avec des pistes concrètes pour remettre la voix du client au cœur de l’innovation en expérience client.
14h10
PAUSE-CAFÉ
14:00
Veuillez noter qu’il ne sera pas possible d’entrer ou de sortir du bateau entre 13 h 50 et 15 h 30.
14h30
ATELIER
À l’ère de l’IA, des organisations multiplient les initiatives pour automatiser, optimiser et accélérer des interactions avec les clients. À quel prix? Cet atelier invite les participants à imaginer les pires scénarios dans un monde où l’IA prendrait trop de place : décisions automatisées déconnectées, perte d’humanité, incohérences, frustrations amplifiées, etc. Les participants prendront un rôle de « JedAI », soit des acteurs capables de rétablir l'ordre. Ils identifieront des règles pour ne pas basculer du côté obscur de l'IA, des mécanismes pour garder la maîtrise de l’expérience, ainsi que des critères pour décider où, quand et comment utiliser l’IA.
15h30
EXPERTISE
Tout le monde optimise les étapes du parcours client : le site web, l’achat, le service. Pourtant, l’expérience se brise rarement dans ces moments visibles. Elle se joue dans les transitions : quand un dossier passe d’une équipe à une autre, quand l’information circule mal, quand un client doit répéter son histoire. Ces transferts invisibles sont souvent les véritables points de friction. Cette conférence explore pourquoi les meilleures expériences client se construisent d’abord en coulisses et dans les opérations internes, ainsi que comment transformer ces transitions organisationnelles en un véritable avantage concurrentiel.
Tout le monde optimise les étapes du parcours client : le site web, l’achat, le service. Pourtant, l’expérience se brise rarement dans ces moments visibles. Elle se joue dans les transitions : quand un dossier passe d’une équipe à une autre, quand l’information circule mal, quand un client doit répéter son histoire. Ces transferts invisibles sont souvent les véritables points de friction. Cette conférence explore pourquoi les meilleures expériences client se construisent d’abord en coulisses et dans les opérations internes, ainsi que comment transformer ces transitions organisationnelles en un véritable avantage concurrentiel.