CONFÉRENCE | 8E ÉDITION

Expérience client 2021 : une (re)connexion avant tout humaine

Misez sur la proximité et la convivialité en ligne et hors ligne

15 juin 2021 | 8h45 à 16h
En ligne

Prix:
645$

La crise sanitaire de 2020 a chamboulé la vie de vos clients et celle de vos employés. Elle a aussi entraîné des pertes et des défis opérationnels et organisationnels pour votre entreprise. Aujourd’hui, en plus de se soumettre aux exigences gouvernementales, elle doit être proactive dans sa planification du retour à une certaine normalité. L’expérience client sera certainement une de vos priorités pour lui permettre de renouer avec la croissance. Mais retrouvera-t-elle l’état qu’elle avait avant la pandémie? Les clients seront-ils au rendez-vous ? Comment répondre à la quête de sens des clients et de vos collaborateurs ? S’il fallait simplement revenir à la base au sein de votre organisation: prendre soin, rassurer, écouter et rester connecté en continu sur ce qu’ils vivent pour laisser une véritable marque émotionnelle positive.


IMPORTANT : La fermeture de la billetterie se fera le 14 juin à 11h30. Assurez-vous de vous inscrire avant cette date pour participer à cet événement.


Le différé de la conférence sera disponible 72h ouvrables suite à la mise en ligne de celui-ci (pour les inscrits à la conférence uniquement).

Objectifs

Cette conférence tentera de faire le point sur ce que deviendront les pratiques de gestion de l’expérience client dans le cadre du retour à la normalité qui ne sera plus jamais vraiment normale… De bonnes pratiques et des pistes de solutions seront partagées pour conjuguer efficacement les incontournables outils numériques et le facteur humain pour propulser une expérience client unique et dans l’ère du temps.

À qui s’adresse cet événement

Cette conférence peut s'adresser aux VP, Responsable/Directeur Expérience client, directeur service client, chef de projet marketing CX, directeur des ventes, directeur marketing directeur Engagement et relations clients, directeurs expérience numérique/stratégies médias sociaux, directeurs interfaces utilisateurs, responsable médias sociaux, directeur stratégie numérique ou directeur engagement des collaborateurs etc.

Elle peut également s'adresser aux consultants marketing (CX, fidélisation, design thinking), start-ups et agences de services en soutien au CX (mesure du ROI, mesure satisfaction client, voix du client), agences stratégie du CX.

  • Renforcez votre dispositif interne de connaissance et d’écoute de vos clients
  • Investissez dans les nouvelles technologies et misez sur le conversationnel et le relationnel
  • Utilisez les données client et l’observation (bienveillante) pour mieux  personnaliser vos démarches d’expérience client 
  • Identifiez les leviers de mobilisation et d’engagement de vos équipes pour propulser votre expérience client 
  • Restez agile et assurez-vous que ce que vous faites aujourd’hui sera pertinent demain


En partenariat avec
Programme

08:45

Lydie Coupé
Gestionnaire de contenu
ÉVÉNEMENTS LES AFFAIRES

08:55

09:05

ALLOCUTION SPÉCIALE

09:35

RÉSUTATS D’ÉTUDES ET POINT DE VUE DE L’INDUSTRIE

10:25

10:45

VISION D’ENTREPRISE

11:15

ÉTUDE DE CAS

Dans le cadre de la pandémie et des périodes de (dé)confinement, votre organisation a dû gérer l’arrêt temporaire et la reprise de ses activités, en plus de réorganiser ses processus de gestions de la relation client avec des équipes majoritairement en télétravail. Elle a dû adopter, dans l’urgence, de nouveaux processus de gestion de la relation client. Pour entreprendre une transformation plus ou moins grande pour être prêts pour la reprise, certaines questions se posent :

  • Qu’est-ce que l’on continue de faire comme avant parce que ça fonctionne ?
  • Qu’est-ce que l’on peut commencer à faire autrement dans ce contexte anormal ?
  • Que devrait-on arrêter de faire ?


11:45

13:00

ÉTUDE DE CAS

La crise sanitaire a eu pour effet de booster l’usage des outils numériques et des technologies dans la relation client : site web, application mobile, email, communauté en ligne / forum, applications de messagerie, réseaux sociaux, appels vidéos… Toutefois, si les clients sont plus enclins à les utiliser, ils réclament aussi davantage d’humain sur internet. Comment concilier les deux ?

13:30

PANEL DE DISCUSSION

Difficile de savoir quand la crise sanitaire sera derrière nous, mais ce qui est sûr, c’est que la sortie du confinement sera progressive et qu’un retour à la normal prendra du temps. De nombreuses précautions sanitaires vont donc rester d’actualité pendant un moment. Bon nombre d’organisations ont déjà mis en place des initiatives bien rodées de nettoyage et de distanciation. Mais quelle est la prochaine étape ? Quelles sont les bonnes questions à se poser ? Les transformations à apporter rapidement ?

14:30

ÉTUDE DE CAS

Le contexte actuel et la perspective de la reprise ont obligé les organisations à revoir leurs processus organisationnels, et le rôle de leurs employés – parfois majoritairement en télétravail - a évolué dans une nouvelle répartition des responsabilités et horaires de travail.

  • Comment maintenir le lien et continuer à mobiliser les collaborateurs à distance ?
  • Comment s’assurer d’avoir à l’interne les compétences clés en lien avec l’essor de l’usage des outils numériques ?
  • Comment gérer l’organisation du travail et certaines nouvelles tâches liées au contexte pandémique dans un environnement syndiqué ?


15:00

15:20

ENTREVUE

Dans un contexte post-covid, vous devez vous adapter aux nouvelles attentes des clients en général et, surtout, de vos clients fidèles. Cela suppose que vous connaissiez vos clients, que vous les écoutiez, que vous leur donniez la parole, que vous analysiez leurs nouvelles attentes. Comment mettre en place des capteurs d’observation (bienveillante) ? Comment faire de vos employés les récepteurs de ces attentes et de véritables acteurs d’une expérience client optimale ? Comment transformer efficacement les renseignements recueillis en véritables actions ?

15:40

PRÉSENTATION D’UN EXPERT

16:10

Informations et paiement

    • La fermeture de la billetterie se fera la veille de l'événement à 11h30. Assurez-vous de vous inscrire avant cette date pour pouvoir participer.     
    • Tarifs de groupe ou achats multiples : obtenez 30% de rabais sur le prix régulier à l'achat de 3 événements et plus ou 3 personnes et plus.
    • Taxes en sus.
    • Les rabais ne sont jamais cumulables et s'appliquent toujours sur le prix régulier.
    • Cette conférence est reconnue en vertu de la loi du 1%. 
    • Paiement par carte de crédit uniquement. Communiquez avec notre service à la clientèle si vous n'êtes pas en mesure d'utiliser ce mode de paiement.

Important : Le lien de connexion vous sera envoyé la veille de l'événement en fin d'après-midi. Il est possible que ces courriels/liens se dirigent vers vos courriels indésirables. Veuillez vous assurer d’y jeter un coup d’œil en fin de journée.

 


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