CONFÉRENCE | 8E ÉDITION

Expérience client 2021 : une (re)connexion avant tout humaine

Misez sur la proximité et la convivialité en ligne et hors ligne

15 juin 2021 | 8h40 à 16h
Important : la billetterie ferme à 11h30 la veille de l'événement
En ligne
Prix:
645$

La crise sanitaire de 2020 a chamboulé la vie de vos clients et celle de vos employés. Elle a aussi entraîné des pertes et des défis opérationnels et organisationnels pour votre entreprise. Aujourd’hui, en plus de se soumettre aux exigences gouvernementales, elle doit être proactive dans sa planification du retour à une certaine normalité. L’expérience client sera certainement une de vos priorités pour lui permettre de renouer avec la croissance. Mais retrouvera-t-elle l’état qu’elle avait avant la pandémie? Les clients seront-ils au rendez-vous ? Comment répondre à la quête de sens des clients et de vos collaborateurs ? S’il fallait simplement revenir à la base au sein de votre organisation: prendre soin, rassurer, écouter et rester connecté en continu sur ce qu’ils vivent pour laisser une véritable marque émotionnelle positive.


IMPORTANT : La fermeture de la billetterie se fera le 14 juin à 11h30. Assurez-vous de vous inscrire avant cette date pour participer à cet événement.


Le différé de la conférence sera disponible 72h ouvrables suite à la mise en ligne de celui-ci (pour les inscrits à la conférence uniquement).

Objectifs

Cette conférence tentera de faire le point sur ce que deviendront les pratiques de gestion de l’expérience client dans le cadre du retour à la normalité qui ne sera plus jamais vraiment normale… De bonnes pratiques et des pistes de solutions seront partagées pour conjuguer efficacement les incontournables outils numériques et le facteur humain pour propulser une expérience client unique et dans l’ère du temps.

À qui s’adresse cet événement

Cette conférence peut s'adresser aux VP, Responsable/Directeur Expérience client, directeur service client, chef de projet marketing CX, directeur des ventes, directeur marketing directeur Engagement et relations clients, directeurs expérience numérique/stratégies médias sociaux, directeurs interfaces utilisateurs, responsable médias sociaux, directeur stratégie numérique ou directeur engagement des collaborateurs etc.

Elle peut également s'adresser aux consultants marketing (CX, fidélisation, design thinking), start-ups et agences de services en soutien au CX (mesure du ROI, mesure satisfaction client, voix du client), agences stratégie du CX.

  • Renforcez votre dispositif interne de connaissance et d’écoute de vos clients
  • Investissez dans les nouvelles technologies et misez sur le conversationnel et le relationnel
  • Utilisez les données client et l’observation (bienveillante) pour mieux  personnaliser vos démarches d’expérience client 
  • Identifiez les leviers de mobilisation et d’engagement de vos équipes pour propulser votre expérience client 
  • Restez agile et assurez-vous que ce que vous faites aujourd’hui sera pertinent demain


En partenariat avec
Programme

08:45

Lydie Coupé
Gestionnaire de contenu
ÉVÉNEMENTS LES AFFAIRES

08:50

Pierre Daems
Président
AUBE CONSEIL

09:00

ENTREVUE

Résultats de l’étude internationale de KPMG «Consumers and the new reality; preparing for changing customer needs, behaviors and expectations » de juin 2020 et du livre blanc du CXPA Montréal.

Animée Par

Pierre Daems
Président
AUBE CONSEIL
Stéphanie Le Rouzic, MBA. CCXP
Chef - stratégies et intelligence de marché, Direction des communications et de l'expérience client
RÉSEAU DE TRANSPORT DE LA CAPITALE
Mathieu Paradis
Product Design Lead
RBC Digital Toronto
Grégory Casper
Directeur, Service conseil, Expérience client
KPMG CANADA

10:15

10:45

ÉTUDE DE CAS INTERNATIONALE

Dans un contexte post-covid, vous devez vous adapter aux nouvelles attentes des clients en général et, surtout, de vos clients fidèles. Cela suppose que vous connaissiez vos clients, que vous les écoutiez, que vous leur donniez la parole, que vous analysiez leurs nouvelles attentes. Comment mettre en place des capteurs d’observation (bienveillante) ? Comment faire de vos employés les récepteurs de ces attentes et de véritables acteurs d’une expérience client optimale ? Comment transformer efficacement les renseignements recueillis en véritables actions ?

Karine Duclos
Directrice marketing
AÉROPORT DE LA RÉUNION ROLAND GARROS

11:15

EXPERTISE – CONTENU PARTENAIRE

OFFERT PAR

Le facteur humain avant le facteur client. 

  • Sommes-nous devenus trop à l'aise avec les termes "Business to Business" ou "Business to Consumer", alors que nous devrions plutôt nous concentrer sur une perspective "Human to Human" ?
  • En 2021, à l'ère nouvelle de la post-pandémie, où la consommation est devenue plus intelligente et les limites des infrastructures digitales se sont intensifiées, est-ce que la croissance économique des entreprises est devenue dépendante de placer l'humain au centre de sa stratégie d'affaires numérique ?
Nathalie Tremblay
Directrice en transformation numérique et expérience client
ADVISO

11:45

13:15

ALLOCUTION SPÉCIALE

Le Conseil québécois du commerce de détail (CQCD), la voix des détaillants au Québec, a des membres dans tous les secteurs et les régions du Québec. Ses membres ont vu le secteur être complètement transformé par le virage numérique. La pandémie fut un accélérateur puissant de cette transformation. Les ventes en ligne représentent aujourd’hui plus de 10 % des ventes totales et ce chiffre est en progression accélérée. Plus de ventes en ligne signifient une occupation des locaux différente et une transformation du secteur. 

Quel est l’effet de la pandémie sur le secteur et les grandes tendances des prochains mois ? Quels sont les éléments de transformation qui risquent d’influencer la façon dont le commerce de détail se déploie sur le territoire ? 



Jean-Guy Côté
Directeur général
CONSEIL QUÉBÉCOIS DU COMMERCE DE DÉTAIL

13:45

PANEL DE DISCUSSION

Difficile de savoir quand la crise sanitaire sera derrière nous, mais ce qui est sûr, c’est que la sortie du confinement sera progressive et qu’un retour à la normale prendra du temps. De nombreuses précautions sanitaires vont donc rester d’actualité pendant un moment. Bon nombre d’organisations ont déjà mis en place des initiatives bien rodées de nettoyage et de distanciation. Mais quelle est la prochaine étape ? Quelles sont les bonnes questions à se poser ? Les transformations à apporter rapidement ?

Animée Par

Louis Fabien, Ph.D
Professeur agrégé - Département de marketing, Associé à la Chaire Marketing de services et Expérience client
HEC MONTRÉAL
Marie-Josée Desrochers
Présidente-directrice générale
PLACE DES ARTS
Marie-Pier Germain
Vice-présidente aux ventes et au marketing
GERMAIN HÔTELS
Jaylone Lee
Leader communication et marketing
DÉCATHLON CANADA

14:45

15:05

ÉTUDE DE CAS

Lorsque la pandémie a frappé, elle a provoqué de l’incertitude et d’énormes difficultés pour les propriétaires d’entreprise partout au pays. En tant que banque de développement du Canada et banque des entrepreneurs, BDC a joué un rôle clé dans la réponse du gouvernement à la pandémie. Dans cette étude de cas, Christopher Palin, chef expérience client de BDC, parlera de comment BDC a géré une augmentation sans précédent de la demande de prêts au début de la pandémie et des changements en matières de l'expérience client afin d’appuyer les entreprises touchées par la pandémie.

Christopher Palin
Chef, Expérience client
BANQUE DU DÉVELOPPEMENT DU CANADA (BDC)

15:35

16:00

Informations et paiement

    • La fermeture de la billetterie se fera la veille de l'événement à 11h30. Assurez-vous de vous inscrire avant cette date pour pouvoir participer.     
    • Tarifs de groupe ou achats multiples : obtenez 30% de rabais sur le prix régulier à l'achat de 3 événements et plus ou 3 personnes et plus.
    • Taxes en sus.
    • Les rabais ne sont jamais cumulables et s'appliquent toujours sur le prix régulier.
    • Cette conférence est reconnue en vertu de la loi du 1%. 
    • Paiement par carte de crédit uniquement. Communiquez avec notre service à la clientèle si vous n'êtes pas en mesure d'utiliser ce mode de paiement.

Important : Le lien de connexion vous sera envoyé la veille de l'événement en fin d'après-midi. Il est possible que ces courriels/liens se dirigent vers vos courriels indésirables. Veuillez vous assurer d’y jeter un coup d’œil en fin de journée.

 


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