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CONFÉRENCE | SIGNATURE

Expérience client 

Se réinventer pour faire face aux défis d’aujourd’hui et de demain

7 juin 2023 | 8h30 à 16h30
265 Rue Saint-Jacques, Montréal, QC H2Y 1M6
Format: Présentiel
Prix:
695$

Description

L'incertitude économique, la pénurie de main-d’œuvre et les attentes de plus en plus élevées des clients et des employés exercent une pression sans précédent sur les entreprises, toutes tailles confondues. Se réinventer n’a jamais été aussi important que maintenant pour se démarquer de ses concurrents, fidéliser ses clients (et ses employés) et accroître l’efficacité, puisqu’il faut désormais faire mieux avec moins. 

Bonne nouvelle, des solutions existent. En réponse aux nombreux défis de notre époque, découvrez comment des solutions comme l'intelligence artificielle, les options de libre-service et l'expérience employé peuvent aider votre entreprise à bonifier son expérience client. 

Le 7 juin prochain, prenez part à cette journée unique de partage d'expériences animée par l'auteur, conférencier et expert Daniel Lafrenière pour vous permettre de passer à l'action de façon éclairée. 


Se réinventer, mais par où commencer? Débutez votre réflexion en déterminant le niveau de maturité CX de votre entreprise. Deux semaines avant l’événement, nous vous enverrons un questionnaire qui vous permettra d’évaluer la maturité de votre organisation en matière d’expérience client. Les résultats seront présentés le 7 juin et vous donneront un précieux aperçu du positionnement de votre entreprise sur l’ensemble des répondants. Trois conférences-éclairs vous guideront ensuite vers des pistes de solutions concrètes pour améliorer votre performance.  


À ne pas manquer!

Animateur de la journée 

Daniel Lafrenière

Conseiller, auteur et conférencier


Événement signature

Nos événements Signature présentent des contenus exclusifs dans un format bonifié par des activités interactives et du réseautage structuré. Accompagné par nos invités de marque, profitez d’une expérience conférence haut de gamme, au cœur du Vieux-Montréal, avec buffet gastronomique et cocktail de clôture.

Profitez du meilleur tarif

Offre de lancement : 30% de rabais en présentiel avec le code 30EXPERIENCE  jusqu'au 31 mars 23h59
Tarif régulier : 695$ dès le 1 avril

Objectifs

  • Découvrez les meilleurs pratiques en matière d’expérience client et inspirez-vous des succès des autres pour améliorer votre propre stratégie.
  • Apprenez à vous adapter aux nouveaux défis d’un marché en constante évolution, tels que la transformation numérique et la personnalisation de l’expérience client.
  •  S’immerger dans une culture centrée sur le client pour avoir une meilleure compréhension de ses besoins et de ses attentes.
  • Évaluez votre degré de maturité CX et comparez vos résultats avec ceux de vos pairs.
  • Rencontrez des professionnel(le)s et des leaders d’opinion du secteur pour nouer des contacts, échangez des idées et obtenir des conseils précieux.

À qui s’adresse cet événement

Cette conférence s’adresse aux professionnel(le)s des secteurs du marketing, de la vente et de l’expérience client ainsi qu’aux entreprises à la recherche de solutions concrètes pour optimiser leurs services et leurs processus pour offrir une meilleure expérience client.

En partenariat avec
Programme préliminaire

7h55

8h40

8h45

RENCONTRE EXPRESS

8h50

9h

Keynote

OFFERT PAR

Cette journée sera consacrée à l'expérience client. Qu’en est-il de ce client ? Dans quelle posture se retrouve-t-il face aux entreprises, aux marques, quelles sont ses préoccupations et ses besoins, sa relation à la consommation ? Nous parcourons cinq grands courants appuyés par la donnée, ponctués d’inspirations et d’apprentissages vous permettant de mieux saisir le consommateur, le travailleur, le citoyen, l’humain d’aujourd’hui et de demain.

Cette journée sera consacrée à l'expérience client. Qu’en est-il de ce client ? Dans quelle posture se retrouve-t-il face aux entreprises, aux marques, quelles sont ses préoccupations et ses besoins, sa relation à la consommation ? Nous parcourons cinq grands courants appuyés par la donnée, ponctués d’inspirations et d’apprentissages vous permettant de mieux saisir le consommateur, le travailleur, le citoyen, l’humain d’aujourd’hui et de demain.

9h35

RÉVÉLATION

Saviez-vous que seulement 12% des entreprises sont considérées comme matures en matière d’expérience client et ce, malgré tous les efforts déployés ? Ce constat peut expliquer les difficultés rencontrées par les experts CX à mettre en place des stratégies et des actions qui conduisent au succès promis par les pratiques les plus performantes. 

 

Et vous, où se situe votre niveau de maturité CX ? Assistez au dévoilement des résultats du questionnaire et à leurs analyses. Cette présentation est l’introduction aux deux conférences-éclairs qui suivront. Celles-ci sont conçues pour vous donner des stratégies et des outils concrets pour développer une trajectoire axée sur les jalons appropriés, les talents nécessaires et les pratiques à implanter pour atteindre une maturité CX optimale dans les années à venir. 

Saviez-vous que seulement 12% des entreprises sont considérées comme matures en matière d’expérience client et ce, malgré tous les efforts déployés ? Ce constat peut expliquer les difficultés rencontrées par les experts CX à mettre en place des stratégies et des actions qui conduisent au succès promis par les pratiques les plus performantes. 

 

Et vous, où se situe votre niveau de maturité CX ? Assistez au dévoilement des résultats du questionnaire et à leurs analyses. Cette présentation est l’introduction aux deux conférences-éclairs qui suivront. Celles-ci sont conçues pour vous donner des stratégies et des outils concrets pour développer une trajectoire axée sur les jalons appropriés, les talents nécessaires et les pratiques à implanter pour atteindre une maturité CX optimale dans les années à venir. 

9h50

10h20

CONFÉRENCE ÉCLAIR

Découvrez concrètement comment améliorer votre expérience client en renforçant la culture, en développant l’organisation et en élaborant une solide stratégie pour votre entreprise

Découvrez concrètement comment améliorer votre expérience client en renforçant la culture, en développant l’organisation et en élaborant une solide stratégie pour votre entreprise

10h30

Le consommateur d’aujourd’hui est différent de celui d’hier. La pandémie de covid-19 ainsi que la montée en puissance du numérique ont accéléré ce changement. Les clients recherchent maintenant des expériences d’achat plus efficaces et personnalisées. Dans cette discussion, nous examinerons où en est le commerce de détail en matière de magasinage libre-service et quelles technologies sont à la disposition des détaillants. Nous passerons en revue les avantages et les inconvénients de chaque option, ainsi que les moyens de tester et d’adapter les solutions pour votre entreprise.

Le consommateur d’aujourd’hui est différent de celui d’hier. La pandémie de covid-19 ainsi que la montée en puissance du numérique ont accéléré ce changement. Les clients recherchent maintenant des expériences d’achat plus efficaces et personnalisées. Dans cette discussion, nous examinerons où en est le commerce de détail en matière de magasinage libre-service et quelles technologies sont à la disposition des détaillants. Nous passerons en revue les avantages et les inconvénients de chaque option, ainsi que les moyens de tester et d’adapter les solutions pour votre entreprise.

11h05

KEYNOTE

11h45

Conférence-éclair

Pour conclure le sujet de la maturité de l’expérience client (CX), deux aspects essentiels seront abrodés : 

1. Explorer les moyens concrets d’améliorer votre niveau de maturité CX grâce au design d’expérience. 

2. Examiner les moyens tangibles d’améliorer votre CX grâce à la voix du client et à la mise en place d’indicateurs de performance sur l’expérience.

Pour conclure le sujet de la maturité de l’expérience client (CX), deux aspects essentiels seront abrodés : 

1. Explorer les moyens concrets d’améliorer votre niveau de maturité CX grâce au design d’expérience. 

2. Examiner les moyens tangibles d’améliorer votre CX grâce à la voix du client et à la mise en place d’indicateurs de performance sur l’expérience.

12h

13h20

EXPERTISE

Une entreprise sans clients n’existe pas. Une entreprise sans employés n’existe pas. Une entreprise sans produits ou services de qualité n’existe pas. Ces trois éléments, clients, employés et produits/services forment un écosystème où chacune des composantes est interreliée. Négliger l’une au détriment d’une autre peut avoir des conséquences fâcheuses, allant même jusqu’à la fermeture d’une entreprise ou d’un commerce.   
 

Mais alors, que faire en contexte de pénurie de main-d’œuvre pour attirer des candidats de qualité et garder vos employés actuels? Comment prendre soin de vos employés pour qu'ils prennent soin de vos clients? C'est ce que vous découvrirez pendant cette présentation. 

Une entreprise sans clients n’existe pas. Une entreprise sans employés n’existe pas. Une entreprise sans produits ou services de qualité n’existe pas. Ces trois éléments, clients, employés et produits/services forment un écosystème où chacune des composantes est interreliée. Négliger l’une au détriment d’une autre peut avoir des conséquences fâcheuses, allant même jusqu’à la fermeture d’une entreprise ou d’un commerce.   
 

Mais alors, que faire en contexte de pénurie de main-d’œuvre pour attirer des candidats de qualité et garder vos employés actuels? Comment prendre soin de vos employés pour qu'ils prennent soin de vos clients? C'est ce que vous découvrirez pendant cette présentation. 

13h55

EXPERTISE

Une entreprise sans site Web ne survit pas en 2023, mais qu’en est-il d’une entreprise sans chatbot à l’ère de ChatGPT?  

Le service à la clientèle est la clé dans l’expérience que vit un client, mais est-ce qu’un chatbot peut « remplacer » un humain au service à la clientèle?  Bien que celui-ci ne soit qu’un robot conversationnel, il peut présenter des caractéristiques soutenant son assistance à un client de façon efficace. 

Découvrez 3 caractéristiques gagnantes d’un chatbot! Ce robot est efficace lorsqu’il est 1) Anthropomorphisé, 2) « Suffisamment intelligent » (smart enough) et 3) Empathique 

Une entreprise sans site Web ne survit pas en 2023, mais qu’en est-il d’une entreprise sans chatbot à l’ère de ChatGPT?  

Le service à la clientèle est la clé dans l’expérience que vit un client, mais est-ce qu’un chatbot peut « remplacer » un humain au service à la clientèle?  Bien que celui-ci ne soit qu’un robot conversationnel, il peut présenter des caractéristiques soutenant son assistance à un client de façon efficace. 

Découvrez 3 caractéristiques gagnantes d’un chatbot! Ce robot est efficace lorsqu’il est 1) Anthropomorphisé, 2) « Suffisamment intelligent » (smart enough) et 3) Empathique 

14h30

15h00

ÉTUDE DE CAS

En formule atelier, notre expert revient sur les grands thèmes de l'avant-midi et nous fera réfléchir sur l'importance de toujours garder le client au cœur de nos réflexions et de nos actions.

En formule atelier, notre expert revient sur les grands thèmes de l'avant-midi et nous fera réfléchir sur l'importance de toujours garder le client au cœur de nos réflexions et de nos actions.

15h35

ÉTUDE DE CAS

Le service à la clientèle ne se résume pas à accueillir le client avec un grand sourire et à être courtois. C'est bien plus que cela. C'est pourquoi on parle désormais d'«expérience client» pour englober l'ensemble des interactions entre le consommateur et l'entreprise. Dans un monde ultra-technologique où tout va vite, la dimension humaine devient plus importante que jamais. Il est crucial de chercher à offrir une expérience client qui laisse une impression durable et mémorable. Découvrez comment atteindre le sommet de votre industrie en proposant une expérience digne d'un «wow».

Le service à la clientèle ne se résume pas à accueillir le client avec un grand sourire et à être courtois. C'est bien plus que cela. C'est pourquoi on parle désormais d'«expérience client» pour englober l'ensemble des interactions entre le consommateur et l'entreprise. Dans un monde ultra-technologique où tout va vite, la dimension humaine devient plus importante que jamais. Il est crucial de chercher à offrir une expérience client qui laisse une impression durable et mémorable. Découvrez comment atteindre le sommet de votre industrie en proposant une expérience digne d'un «wow».

16h05

SÉANCE DE RÉFLEXION

En somme, il est possible de progresser dans la création d'une expérience client de qualité en adoptant une culture de données, une organisation qui place le client au centre, une stratégie de fidélisation et l'utilisation de l'automatisation. Peu importe votre secteur d'activité, la taille de votre entreprise ou votre contexte commercial, vous pouvez commencer dès maintenant. Cette activité de réseautage dirigée est l'occasion de mettre en lumière les points forts de la journée et les solutions qui en émergent. Échangez, connectez-vous et inspirez-vous des autres !

En somme, il est possible de progresser dans la création d'une expérience client de qualité en adoptant une culture de données, une organisation qui place le client au centre, une stratégie de fidélisation et l'utilisation de l'automatisation. Peu importe votre secteur d'activité, la taille de votre entreprise ou votre contexte commercial, vous pouvez commencer dès maintenant. Cette activité de réseautage dirigée est l'occasion de mettre en lumière les points forts de la journée et les solutions qui en émergent. Échangez, connectez-vous et inspirez-vous des autres !

16h25

16h30

Consultez toutes les informations sur cet événement ici:

Informations et paiement
  • Tarifs de groupe ou achats multiples : obtenez 30% de rabais sur le prix  régulier  à l'achat  de 3  événements  et plus ou 3 personnes et plus.
  • Taxes en sus.
  • Les rabais ne sont jamais cumulables et s'appliquent toujours sur le prix régulier.
  • Cette conférence est reconnue en vertu de la loi du 1%. 
  • Paiement par carte de crédit uniquement. Communiquez avec notre service à la clientèle si vous n'êtes pas en mesure d'utiliser ce mode de paiement.
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