CONFÉRENCE | 9E ÉDITION

Expérience client

Obtenez une vision 360° pour optimiser la CX en temps réel

7 juin 2022 | 7h45 à 16h25
270 Rue Saint-Antoine O, Montréal, QC H2Y 0A3
Format: Présentiel
Prix:
895$

Description

Qui l’aurait cru! Il n’aura fallu que quelques mois de pandémie pour que les clients adoptent massivement les applications et plateformes d’achats et de réservations en ligne et que les transactions à distance fassent un bond spectaculaire! 

La crise sanitaire a eu impact majeur sur les habitudes et les comportements des consommateurs. Et avec toutes ces nouvelles technologies qui sont à nos portes (5G, IA, métavers, réalité virtuelle et augmentée, etc), la cadence promet de s’accélérer! 

Une chance unique d'apprendre et d’échanger avec vos pairs lors de cette conférence interactive réunissant les plus grands experts CX (customer experience) au Québec! 

Un événement incontournable pour faire entrer votre entreprise dans cette nouvelle ère de « gratifications instantanées », de parcours personnalisés et « sans friction ».

________________________________________________________________________

Profitez du meilleur tarif
Offre de lancement : 200$ de rabais jusqu'au 16 mai en mentionnant le code 200EC
Tarif réduit : 100$ de rabais jusqu'au 30 mai en mentionnant le code 100EC
Tarif régulier : 895$ dès le 31 mai
________________________________________________________________________

Objectifs

  • Faites le plein de solutions novatrices pour saisir toutes les occasions de capture de la satisfaction de votre clientèle
  • Devenez maître dans l’analyse de vos données clients
  • Identifiez les actions à prioriser pour optimiser vos parcours client
  • Brisez les silos et faites entrer la CX dans votre culture organisationnelle
  • Découvrez comment des organisations s’adaptent en continu aux nouveaux comportements du consommateur post-pandémie.

À qui s’adresse cet événement

Tout professionnel souhaitant s’inspirer de solutions concrètes ou en savoir davantage sur les meilleures pratiques et tendances en matière d’expérience client (CX)

___________________________________________________________________

Nous sommes heureux de vous revoir !

Au cours de la journée vous seront offerts :

  • Un petit-déjeuner continental
  • Une pause-café et un goûter sucré/salé (am et pm)
  • Un repas gourmet
  • Un cocktail réseautage de fermeture

  1. Des outils concrets pour vous permettent de poursuivre la réflexion du parcours client dans votre organisation   
  2. Des conférenciers de marque qui partagent avec vous les meilleures pratiques de CX   
  3. Des études de cas qui présentent des réalisations, des succès et des défis  
  4. Des activités de réseautage structurées tout au long de la journée
En partenariat avec
Partenaires de visibilité
Programme

7h45

8h30

8h35

8h45

LAB DE CODÉVELOPPEMENT

Que vous soyez un novice ou un vétéran de l’expérience client (CX) vous êtes plusieurs à vous heurter à différents obstacles pour faire avancer vos projets dans vos organisations. Au-delà de votre savoir-faire, il vous faut aussi maîtriser plusieurs autres compétences pour favoriser l’adhésion et l’engagement à vos projets CX. Mais en quoi vos habiletés politiques ou vos talents de communicateur pourraient faire de vous et de votre équipe CX des incontournables dans votre organisation? Comment faire pour les développer? Par où commencer? 

C’est ce que vous découvrirez à l’issue de ce laboratoire animé par Catherine Gauthier et son équipe de facilitateurs, tous membres de la communauté CXPA Québec. Profitez du Design Thinking et de l’intelligence collective pour vous créer un plan d’action personnalisé des compétences clés qui vous permettront de vous démarquer tout en étant mieux outillé pour :

  • Surmonter les principaux défis vécus par les experts CX 
  • Faciliter la transformation centrée-client dans votre organisation
  • Favoriser l’adhésion à vos initiatives CX et en assurer le succès
  • Donner un nouvel élan à votre carrière d’expert CX


Animée Par

9h45

ALLOCUTION PARTENAIRE

OFFERT PAR

Vouloir et pouvoir. Ce sont les deux principaux moteurs du comportement humain et, par le fait même, de vos clients. Mais derrière cette équation d’apparence simple, se cache un impressionnant système d’évaluation, d’identification et de mise en action. Et si vous étiez capables de comprendre et de cartographier le processus décisionnel qui mène à l’acte d’achat? Dans le cadre de cette allocution, deux leaders canadiens de la science des données et innovation marketing vous présentent une méthode simple pour représenter, avec de la donnée Google Analytics, ce qui se passe dans la tête de vos clients. Un outil pratique, convivial et puissant qui permet de segmenter vos audiences de manière comportementale, d’enrichir substantiellement la portée de vos actions marketing et de faire exploser vos ventes.

10h15

10h45

ÉTUDE DE CAS

Depuis le début de la pandémie, le commerce électronique croît de façon fulgurante forçant plusieurs entreprises à entreprendre un virage omnicanal. Mais par où commencer cette importante transformation numérique qui peut s’avérer complexe? Quels en sont les facteurs de succès? Quelles technologies choisir? Une transition majeure qui nécessite de profonds changements allant bien au-delà du numérique. En s’appuyant sur l’exemple de CCM Hockey, vous connaîtrez la formule gagnante pour réussir votre transformation omnicanale en mettant les clients et les employés à l’avant-plan. À l’issue de cette allocution, vous saurez pourquoi et comment il vous faut :

  • Définir clairement l’expérience client que vous voulez offrir
  • Planifier et développer une connaissance approfondie des joueurs clés internes et externe (key stakeholders), leurs freins et gains potentiels AVANT de vous lancer
  • Former en élaborant un plan sur mesure pour chaque groupe d’intervenants


11h15

ÉTUDE DE CAS

Que ce soit par la mise en place du Programme de transformation de l’expérience client, la tenue depuis cinq ans d’une quarantaine de laboratoires clients ou encore la création d’une équipe dédiée à la CX, Retraite Québec se démarque par sa volonté de faire vivre aux clients une expérience positive et de constamment la bonifier. Mais placer le client en tête des priorités est un travail continu qui demande un renouvellement constant. Comment cet organisme public s’y prend-il pour être à l’avant-garde et accumuler les honneurs* pour son expérience client? De quelle façon arrive-t-il à mobiliser son personnel? À faire de ses employés les principaux acteurs de cette culture centrée sur le client? 

Lors de cette conférence, vous découvrirez :

  • Pourquoi la gouvernance joue un rôle de premier plan dans ce changement de culture
  • Comment impliquer les clients afin de créer des services qui répondent à leurs besoins et ainsi gagner en efficience
  • Les bons coups et les leçons apprises de Retraite Québec


*Prix d’excellence de l’administration publique du Québec 2021

  • Prix Gestion des ressources humaines – Développement d’une image employeur qui rayonne et d’une expérience employé distinctive 
  • Prix Fonction publique – Les laboratoires clients

 

*Groupe entreprises en santé
2021 - Prix distinction – Catégorie Entreprise publique ou parapublique – Grandes entreprises
2018 – Certification Entreprises en santé - Élite

11h45

13h15

PANEL DE DISCUSSION

Animée Par

14h

ALLOCUTION PARTENAIRE

OFFERT PAR

Des parcours clairs, captivants et bienveillants insufflent aux consommateurs le sentiment qu’ils sont importants pour l’organisation. Mais comment offrir des expériences positives à chaque point de contact tout au long du parcours? Comment intégrer la voix du client parmi les outils de mesure de ces expériences et se mettre réellement dans leurs souliers? La chef de l’expérience Client de la Sun Life présentera l’approche systématique appliquée par son équipe. Cette méthode permet d’avoir une vue du parcours entier de l’expérience vécue par ses clients. Une approche qui valorise la rétroaction du client et inspire confiance envers l’organisation.

14h30

14h50

DISCUSSION

Animée Par

15h20

ÉTUDE DE CAS

Devenir une organisation centrée sur le client ne s’improvise pas. Mais par où commencer? En quoi consiste la « centricité client »? Quel est le niveau de maturité CX de votre organisation? À CAA-Québec, l’assistance aux membres a toujours fait partie de l’ADN. Mais l’organisation à but non lucratif bien implantée au Québec a voulu aller encore plus loin en plaçant le client au cœur de sa réflexion stratégique et en s’inspirant des meilleures pratiques internationales. Tirez profit de l’expérience de CAA-Québec et apprenez à :

  • Structurer votre démarche CX pour des résultats optimaux
  • Créer rapidement de la valeur pour vos clients internes et externes
  • Évaluer les dimensions de votre « centricité client» 
  • Impliquer les joueurs clés 
  • Surmontez les principaux défis que vous risquez de rencontrer
  • Identifier vos facteurs de succès

15h50

Un exercice à la fois dynamique et engageant qui permettra d’approfondir et d’intégrer les différents concepts de l’expérience client abordés tout au long de la conférence. À l’issue de cette séance de débriefing collectif vous aurez en main un bilan écrit de vos apprentissages clés de la journée ainsi que de précieuses pistes pour passer l’action en fonction de la réalité de votre organisation. Un aide-mémoire que vous pourrez, par la suite, partager avec vos collègues, vos équipes et membres de la direction.

16h20

16h25

Avec le soutien de
Informations et paiement
  • Des mesures de sécurité publique liées à la propagation de la COVID-19 ou autres conditions sanitaires seront appliquées selon les réglementations du gouvernement du Québec en vigueur le moment de l’événement.
  • Tarifs de groupe ou achats multiples : obtenez 30% de rabais sur le prix  régulier  à l'achat  de 3  événements  et plus ou 3 personnes et plus.
  • Taxes en sus.
  • Les rabais ne sont jamais cumulables et s'appliquent toujours sur le prix régulier.
  • Cette conférence est reconnue en vertu de la loi du 1%. 
  • Paiement par carte de crédit uniquement. Communiquez avec notre service à la clientèle si vous n'êtes pas en mesure d'utiliser ce mode de paiement.
Consultés récemment