Que vous soyez un novice ou un vétéran de l’expérience client (CX) vous êtes plusieurs à vous heurter à différents obstacles pour faire avancer vos projets dans vos organisations. Au-delà de votre savoir-faire, il vous faut aussi maîtriser plusieurs autres compétences pour favoriser l’adhésion et l’engagement à vos projets CX. Mais en quoi vos habiletés politiques ou vos talents de communicateur pourraient faire de vous et de votre équipe CX des incontournables dans votre organisation? Comment faire pour les développer? Par où commencer? 

C’est ce que vous découvrirez à l’issue de ce laboratoire animé par Catherine Gauthier et son équipe de facilitateurs, tous membres de la communauté CXPA Québec. Profitez du Design Thinking et de l’intelligence collective pour vous créer un plan d’action personnalisé des compétences clés qui vous permettront de vous démarquer tout en étant mieux outillé pour :

• Surmonter les principaux défis vécus par les experts CX 
• Faciliter la transformation centrée-client dans votre organisation
• Favoriser l’adhésion à vos initiatives CX et en assurer le succès
• Donner un nouvel élan à votre carrière d’expert CX

Vouloir et pouvoir. Ce sont les deux principaux moteurs du comportement humain et, par le fait même, de vos clients. Mais derrière cette équation d’apparence simple, se cache un impressionnant système d’évaluation, d’identification et de mise en action. Et si vous étiez capables de comprendre et de cartographier le processus décisionnel qui mène à l’acte d’achat? Dans le cadre de cette allocution, deux leaders canadiens de la science des données et innovation marketing vous présentent une méthode simple pour représenter, avec de la donnée Google Analytics, ce qui se passe dans la tête de vos clients. Un outil pratique, convivial et puissant qui permet de segmenter vos audiences de manière comportementale, d’enrichir substantiellement la portée de vos actions marketing et de faire exploser vos ventes.

Depuis le début de la pandémie, le commerce électronique croît de façon fulgurante forçant plusieurs entreprises à entreprendre un virage omnicanal. Mais par où commencer cette importante transformation numérique qui peut s’avérer complexe? Quels en sont les facteurs de succès? Quelles technologies choisir? Une transition majeure qui nécessite de profonds changements allant bien au-delà du numérique. En s’appuyant sur l’exemple de CCM Hockey, vous connaîtrez la formule gagnante pour réussir votre transformation omnicanale en mettant les clients et les employés à l’avant-plan. À l’issue de cette allocution, vous saurez pourquoi et comment il vous faut :

• Définir clairement l’expérience client que vous voulez offrir
• Planifier et développer une connaissance approfondie des joueurs clés internes et externe (key stakeholders), leurs freins et gains potentiels AVANT de vous lancer
• Former en élaborant un plan sur mesure pour chaque groupe d’intervenants

Que ce soit par la mise en place du Programme de transformation de l’expérience client, la tenue depuis cinq ans d’une quarantaine de laboratoires clients ou encore la création d’une équipe dédiée à la CX, Retraite Québec se démarque par sa volonté de faire vivre aux clients une expérience positive et de constamment la bonifier. Mais placer le client en tête des priorités est un travail continu qui demande un renouvellement constant. Comment cet organisme public s’y prend-il pour être à l’avant-garde et accumuler les honneurs* pour son expérience client? De quelle façon arrive-t-il à mobiliser son personnel? À faire de ses employés les principaux acteurs de cette culture centrée sur le client? 

Lors de cette conférence, vous découvrirez :

• Pourquoi la gouvernance joue un rôle de premier plan dans ce changement de culture
• Comment impliquer les clients afin de créer des services qui répondent à leurs besoins et ainsi gagner en efficience
• Les bons coups et les leçons apprises de Retraite Québec

*Prix d’excellence de l’administration publique du Québec 2021

• Prix Gestion des ressources humaines – Développement d’une image employeur qui rayonne et d’une expérience employé distinctive 
• Prix Fonction publique – Les laboratoires clients

*Groupe entreprises en santé
2021 - Prix distinction – Catégorie Entreprise publique ou parapublique – Grandes entreprises
2018 – Certification Entreprises en santé - Élite

Des parcours clairs, captivants et bienveillants insufflent aux consommateurs le sentiment qu’ils sont importants pour l’organisation. Mais comment offrir des expériences positives à chaque point de contact tout au long du parcours? Comment intégrer la voix du client parmi les outils de mesure de ces expériences et se mettre réellement dans leurs souliers? La chef de l’expérience Client de la Sun Life présentera l’approche systématique appliquée par son équipe. Cette méthode permet d’avoir une vue du parcours entier de l’expérience vécue par ses clients. Une approche qui valorise la rétroaction du client et inspire confiance envers l’organisation.

Devenir une organisation centrée sur le client ne s’improvise pas. Mais par où commencer? En quoi consiste la « centricité client »? Quel est le niveau de maturité CX de votre organisation? À CAA-Québec, l’assistance aux membres a toujours fait partie de l’ADN. Mais l’organisation à but non lucratif bien implantée au Québec a voulu aller encore plus loin en plaçant le client au cœur de sa réflexion stratégique et en s’inspirant des meilleures pratiques internationales. Tirez profit de l’expérience de CAA-Québec et apprenez à :

• Structurer votre démarche CX pour des résultats optimaux
• Créer rapidement de la valeur pour vos clients internes et externes
• Évaluer les dimensions de votre « centricité client» 
• Impliquer les joueurs clés 
• Surmontez les principaux défis que vous risquez de rencontrer
• Identifier vos facteurs de succès

Un exercice à la fois dynamique et engageant qui permettra d’approfondir et d’intégrer les différents concepts de l’expérience client abordés tout au long de la conférence. À l’issue de cette séance de débriefing collectif vous aurez en main un bilan écrit de vos apprentissages clés de la journée ainsi que de précieuses pistes pour passer l’action en fonction de la réalité de votre organisation. Un aide-mémoire que vous pourrez, par la suite, partager avec vos collègues, vos équipes et membres de la direction.